Еще одна книга из моего давнего списка — “Майо Клиник: уроки лучшей в мире сервисной компании”. На первый взгляд — совсем не моя сфера: я не работаю в медицине и не взаимодействую с клиентами напрямую. Но, было интересно прочитать эту книгу ведь сервис есть и внутри компании, между подразделениями, командами, отдельными людьми, не всегда это понятно, не все так считают, но это моя точка зрения.
Моя позиция в этом вопросе — сочетание идей Максима Батырева (про то, что «не все клиенты — наши») и подхода, описанного в книге. Сервис — это не обязательно про внешнего клиента. Это про отношение к работе и людям, с которыми ты взаимодействуешь каждый день. Внутренний сервис — это про ответственность, про «я сделаю хорошо не потому, что меня контролируют, а потому что это правильно».
Во время чтения поймал еще одну мысль: если исследования из совершенно разных отраслей приходят к схожим выводам, почему эти идеи так слабо приживаются в корпоративной культуре? Почему они не стали нормой. Например, про мотивацию — или, точнее, про то, что ее отсутствие может принести больше пользы (да не для всех уровней и т.д.)…
А теперь к ключевым идеям, которые я бы вынес из книги:
- Сервис — это, в первую очередь, качество. Не улыбка или фраза по скрипту, а реальный результат: точный, своевременный, полезный.
- Качество — это люди. Не процессы, не регламенты, а те, кто их выполняет.
- Работа с людьми — это не про контроль, а про идею. Не микроменеджмент, не KPI ради KPI, а общее понимание смысла и ценностей.
Да, книга про клинику. Но применима ли она к ИТ-команде, производственному предприятию, внутреннему сервисному подразделению? Более чем. Особенно если перестать отделять «внешний сервис» от «внутреннего».
Рекомендую к прочтению тем, кто работает не только для, но и с другими людьми.
Кто читал эту книгу? Какие мысли вас зацепили? И как вы выстраиваете сервис внутри своих команд?